Technical agreement

Техническо обслужване

ОПРЕДЕЛЕНИЯ

ГТО – ГАРАНЦИОННО ТЕХНИЧЕСКО ОБСЛУЖВАНЕ

СТО – СПОРАЗУМЕНИЕ ЗА ТЕХНИЧЕСКО ОБСЛУЖВАНЕ – ПЛАТЕНО

ТИКЕТ – заявка/искане за услуга от името на клиент

ГАРАНЦИОННО ТЕХНИЧЕСКО ОБСЛУЖВАНЕ

Kлиентите, желаещи да ползват гаранционна поддръжка от ТЕМПУС, трябва да разполагат с актуална гаранция на продукта или активeн софтуерeн лиценз. Правото на поддръжка се отнася само и единствено за текущо поддържани версии на този продукт от неговия производител /(софтуер или хардуер).

Гаранционна поддръжка обхваща описани в гаранционен документ, Договор или по силата на закон и/или регулация права. Обхвата е до ограниченото от производителя на съответния продукт и/или споразумение.

(Пример: при повреда на информационен носител като SSD, HDD и т.н. се отсервизира самия носител, чрез ремонт или замяна. Информацията, системата и възстановяването и, е обект на допълнителни споразумения.)

Техническата поддръжка не се предоставя, когато продуктът не е бил използван според документацията на продукта, предоставена на Клиента на Възложителят (напр., без изброяването да е изчерпателно: Документация за потребителя, ръководство за потребителя и др.).

Условията за ГТО се прилагат за всеки от случаите на необходимост от представяне на гаранционна техническа поддръжка, освен ако между Клиента и ТЕМПУС не са в сила Споразумение за техническо обслужване (СТО).

Транспортните разходи свързани с отстраняване на гаранционен иск, НЕ са част от гаранционната поддръжка и разходите се заплащат от Клиента, освен ако не е уговорено друго.

Дейности свързани с експлоатация и опериране с продукти, изделия и/или системи интегрирани от ТЕМПУС, не са част от гаранционната поддръжка и разходите се заплащат от Клиента, освен ако не е уговорено друго.

СПОРАЗУМЕНИЕ ЗА ТЕХНИЧЕСКО ОБСЛУЖВАНЕ – ПЛАТЕНА ПОДДРЪЖКА

Обект на изрични споразумения са изброените по-долу услуги:

  1. Всички заявки за посещение и обслужване на място при клиента
  2. Всички заявки за дистанционна дейност по поддръжка, манипулация и/или друго.
  3. Всички заявки за диагностика, конфигурации, настройки, услуги по почистване и анализ, изготвяне на справки, обучения.
  4. Всички услуги свързани с конфигуриране на активно/пасивно оборудване, включително операционни системи
  5. В случаите, в които Крайният клиент не желае/не може да извърши специфични конфигурации, приложими само за него, и които не са предмет на Гаранционното обслужване.
  6. Промяна на версия на софтуера/хардуера по негово желание, за всички съпътстващи този процес услуги, разходи за транспорт, командировка и др. Тази услуга се прилага, в случаи, че клиент изиска дистанционна/физическа намеса или посещение от наша страна при проблем, които не може да разреши след консултация с техническия ни екип или при появил се проблем след своеволна намеса и промяна на настройки/конфигурации на продукт/решение без това да е съгласувано с техническия екип на ТЕМПУС.

РАБОТНО ВРЕМЕ

Гаранционно техническо обслужване:
Понеделник – Петък (с изключение на официални празници), 09:00 – 17:30 часа

Споразумение за техническо обслужване:

Възможно разширено работно време изрично описано в Договор

РЕГИСТРИРАНЕ на ТИКЕТ (проблем/искане)

Поддръжка от екипа на ТЕМПУС може да се получи през уеб портал, електронна поща, по телефон или на място при заявилия Клиент. За да стартира процес по предоставяне на поддръжка, се регистрира настъпилия проблем при възможност писмено – в уебсистема или електронна поща. ТЕМПУС не предоставя поддръжка по телефон или по друг начин, преди да същата да бъде заявена през някой от горепосочените канали със съответните изискуеми реквизити.

ИНФОРМАЦИЯ: За заявка на ТИКЕТ клиента е необходимо да предостави:

  1. Актуален контакт на заявител/отговорен на ТИКЕТ от страна на клиента: име и телефон задължителни
  2. Вид на продукта (принтер, компютърна система, рутер, защитна стена)
  3. Марка и модел (евентуално версия на firmware)
  4. Сериен номер
  5. При необходимост Доказателства за притежаване на лиценз /лицензен ключ, сериен номер, ID или друго/;
  6. Описание на проблем заедно с версия на операционната система  на която е забелязан проблем с избрания продукт
  7. Информация за докладвания проблем – логове, конфигурации, екранни снимки, снимки от конзола за управление на продукта, код на възникнала грешка или друго.
  8. Екипът, предоставящ поддръжка, може да поиска клиента да предостави още данни за описания проблем.

Обработка на ТИКЕТ

  1. В процеса на обработка на заявката за поддръжка е възможна многократна комуникация между екипа по поддръжка и клиента, включително дистанционни сесии, телефонни разговори или посещения на място.
  2. При определени случаи поддръжка се извършва на място при клиента. Това става при критични случаи, или когато е изрично разписано в Договора, сключен между ТЕМПУС и Клиента.
  3. След предоставяне на необходимата поддръжка ТИКЕТ на клиента се маркира като разрешен/завършен или се отваря нов ТИКЕТ допълнителна поддръжка.

 

НИВО/СРОКОВЕ за техническо обслужване

ГАРАНЦИОННО ТЕХНИЧЕСКО ОБСЛУЖВАНЕ (ГТО)

Време за реакция, обслужване и възстановяване

Обслужва се съгласно приложимо законодателство и условия на производителя на изделието. Условията за изпълнение са описани в гаранционните карти предоставени на клиента. Законен срок за възстановяване на повечето продукти е 30 дни. Клиента се удовлетворява, чрез 1) сервизиране на изделие или 2) при невъзможност за сервизиране със замяна на изделие с еквивалентно или 3) при невъзможност за предходните 1) и 2) с парична компенсация.

Транспортни разходи, почиствания, профилактики, настройки, обучения НЕ са обект на гаранционно техническо обслужване. Клиента може свободно да заяви и заплати някоя от изброените услуги по текущите тарифи на ТЕМПУС, едновременно с искане за гаранционно обслужване.

СПОРАЗУМЕНИЕ ЗА ТЕХНИЧЕСКО ОБСЛУЖВАНЕ (СТО)

Време за реакция:

  • Техническият консултант започва обработка на ТИКЕТ в срок, описан в секция СРОК НА РЕАКЦИЯ. Действието се изпълнява чрез дистанционен достъп, а по-изключение с посещение на място.
  • Не се измерва времето, в което се очаква отговор от клиента след направено предложение за разрешаване на проблем/или искане за съдействие 
  • Ако клиент, на който е изпратено решение/искане за съдействие или предложение за решение, не е отговорил повече от 48 часа, му се изпраща напомняне да даде информация относно статуса на тикета.
  • Ако след напомнянето клиентът не отговори до 24 часа, служителят приключва задачата за поддръжка.

Време за отсервизиране/възстановяване на система:

  • Това е времето в което продукта/системата ще бъде с възстановена работоспособност.
  • Времената, Мерките и план за действие са описани във всеки конкретен Договор

Извършената гаранционна и/или платена поддръжка се документира с автоматично или ръчно предоставен „Протокол за извършена услуга“, където са описани  дата, място, продукт за който се отнася, кратко описание на извършената работа. Протокола се изпраща по електронна поща или подписва от лицата, които са го съставили.

Документираната с протокол извършена работа по извънгаранционна (платена) поддръжка, се заплаща по актуалните тарифи на ТЕМПУС.

В случай, че в рамките на 3 работни дни след получаване на протокола, клиентът не е изразил изрично становище, то описаните услуги се считат за приети и следва издаване на фактура за тях.

В случай, че услугите бъдат отхвърлени, представител на ТЕМПУС ще се свърже с клиента, за да уточни обстоятелствата и описаните причини за това. При нужда, ще бъдат съгласувани и осъществени допълнителни дейности, след което ще се изготви и изпрати на клиента нов протокол за потвърждение.

От страна на клиентите платена поддръжка могат да заявят само упълномощените лица, посочени в Договора, в сила между страните.


ОТГОВОРНОСТ на ТЕМПУС за предлаганите продукти и услуги

ТЕМПУС, не носи отговорност за загуба на данни от клиента, в следствие на имплементиране на един или повече продукти, както и загуба на данни в следствие на конфигуриране, отстраняване на неизправности, дефиниране на политики, реализиране на настройки и др., свързани с инсталирането и конфигурирането на продуктите. Осигуряване на резервни копия на всяка важна информация е препоръчително преди внедряване на решения за информационна сигурност.

Продуктите съдържат специфични конфигурации, логове, рапорти или друга информация, която ТЕМПУС няма задължения да  съхранява или поддържа резервни копия, освен в случаите, в които писмено е уговорено друго.

По време на извършване на необходимите процедури по въвеждане в експлоатация на софтуер и/или хардуер, както и на рутинни действия по поддръжка са възможни прекъсвания на свързаността в и извън организацията на Клиента. ТЕМПУС извършва тези операции само след одобрение от представител на Клиента .

Актуално към: 11.03.2020